六一儿童节之际，南方财经全媒体针对国内主流游戏厂商的未成年人保护机制展开了深入测评，并发布了《20款手游未成年人保护机制测评（2025）》系列报道。此次测评已是连续第五年进行，旨在通过第三方视角评估游戏厂商在防沉迷系统建设方面的成效。
本次测评特别关注了未成年人用户在游戏体验后，用户及其监护人在获取客服帮助，特别是处理充值退款等方面的易触达性和便捷性。客服作为游戏官方与未成年人用户及其监护人沟通的直接桥梁，其服务质量和效率至关重要。
在测评的20款游戏中，19款游戏的客服界面设计得相对易于触达，用户能够在5步之内找到客服联系方式，无论是通过游戏内直接沟通还是跳转到外部沟通平台。然而，《云海之下》这款游戏在客服功能的解锁上存在一定问题，用户需要完成一定关卡后才能使用客服功能，这在充值和寻求客服帮助之间形成了一段“真空期”，建议厂商优化功能解锁设置，确保客服等关键功能的便捷性。
近年来，尽管游戏平台及相关监管措施不断升级，但未成年人通过成年人账号进行巨额充值的现象依然频发。例如，上海徐汇法院曾审理过一起案件，一名14岁女孩在短短一个多月内，通过家长手机在游戏上充值了6万余元。家长报警并拒绝追认后，将游戏公司告上法庭，要求全额退款。这类案件反映出，未成年人在使用他人账号充值后，家长在联系客服退款时往往面临高门槛和繁琐的举证过程。
根据相关法律法规，八周岁以下未成年人的游戏充值行为不具有法律效力，需经父母或监护人同意。而对于八周岁以上的未成年人，如果充值金额与其年龄、智力水平、消费能力不匹配，且未得到父母或监护人同意，家长有权请求退款。法律的支持促使游戏平台在退款申诉流程和渠道上不断优化和完善。
在本次测评中，有15款游戏实现了在游戏平台内或经客服引导在特定平台提供具体信息后，经审核可处理退款。与去年相比，这一数字有了显著提升，去年仅有8款游戏可直接受理。以《迷你世界》为例，平台客服会引导用户搜集账号、充值订单及金额进行申诉。网易、米哈游、Bilibili等游戏还设有专门的家长监护工程或家长关爱平台，提供更为完备的申诉流程。
值得注意的是，尽管大多数游戏在退款处理上有所改进，但仍有2款游戏表示站内无法直接受理未成年人充值退款，需联系外部渠道。这一情况与去年相比已有显著改善，去年测评时有9款游戏需要联系外部渠道处理退款。
然而，测评中也发现了一些服务壁垒。少数游戏的客服界面并未直接提供转为人工客服的按钮或提示，而是需要用户手动输入相关表述或达到一定对话轮次后才能转接人工客服。这在一定程度上影响了用户寻求帮助的效率和体验，建议游戏厂商进一步优化客服界面设计，确保用户能够顺畅地获得人工客服的支持。
